Wat kan ik doen om deze klant met schimmelnagels tevreden te houden?

Vraag

Ik heb een aantal weken geleden een man behandeld met schimmelnagels, ook heeft deze man voetcrème gekocht die de schimmel tegengaat. Echter komt die vandaag weer in de praktijk met een hele boze kijk op de vorige behandeling. Hij beweert dat het niet normaal is dat de nagels zijn gaan afbrokkelen. Echter mij is altijd verteld/uitgelegd dat dit een normale reactie is van de nagel. Ik denk dat deze meneer wel 15 minuten na afloop van de behandeling heeft zitten klagen! Ik heb echt mijn best gedaan en schimmel zo goed mogelijk proberen weg te frezen. Ook heb ik hem verteld dat we in de volgende behandeling de nagel wel kunnen gaan repareren. Dit wilde hij absoluut niet!! Wat kan ik doen om deze klant tevreden te houden? En wat kan ik ondernemen dat hij niet slecht over mijn praktijk gaat praten? 

Ik hoop zo spoedig mogelijk iets van jullie te horen, dit omdat ik bang ben voor slechte publiciteit. 

Hier de volgorde waarin ik heb gewerkt:
1. Meneer komt binnen en is niet te tevreden
2. Ik doe meneer zijn sokken uit en ga zijn voeten desinfecteren
3. Ik knip de nagels en frees de nagels in model
4. Ik haal de viezigheid onder zijn nagel vandaan
5. Ik temponeer zijn zijkanten van de nagel
6. Ik frees zijn voet weer glad
9. Ik spray zijn voeten in met anti- mycose spray
10. Ik smeer zijn voeten in met myconail
11. Ik trek meneer zijn sokken aan en reken met meneer af.
12 Ik maak een vervolg afspraak

Antwoord

Indien er sprake is van onychomycose onder de nagels, dan zal de nagelplaat broos worden. Bij een behandeling waar de nagelplaat dunner wordt gefreesd en de cliënt thuis aan de slag gaat met een lokaal middel, zal de nagelplaat gaan afbrokkelen. Dat hoeft niet erg te zijn, veel schimmelsporen zullen hierdoor verwijderd kunnen worden, maar het kan voor de cliënt wel even schrikken zijn. Zeker als er voor de behandeling geen sprake was van een afbrokkelende nagel. Het is daarom belangrijk dat je jouw cliënten duidelijk van te voren informeert wat de gevolgen zijn van het dunner frezen van de nagelplaat en het behandelen met een lokaal middel. Door uit te leggen dat de nagelplaat kan gaan brokkelen, voorkom je dat de cliënt hiervan schrikt, immers niet iedere cliënt is blij met een brokkelige nagel. Het is te adviseren om deze informatie ook schriftelijk mee te geven aan jouw cliënt zodat hij/zij het thuis nog eens rustig na kan lezen. Een door onychomycose aangetaste nagel die is gaan brokkelen zal langzaam herstellen. Om de structuur van de nagelplaat te herstellen, kun je de cliënt adviseren om te stoppen met het lokale middel. Hierdoor voorkom je verdere verweking van de nagelplaat. Vanzelfsprekend zal de onychomycose dan niet verder worden bestreden.

Het is begrijpelijk dat je geschrokken bent van de reactie van jouw cliënt en dat je deze graag tevreden wilt stellen. Het is een optie om de cliënt alsnog een schriftelijke informatiebrief te sturen inzake het behandelplan van de onychomycose nagel. Door een persoonlijk schrijven aan jouw cliënt te sturen, laat je zien dat je zijn klacht serieus hebt genomen.  

Een nagel met onychomycose gaan afdekken met een prothese nagel (gel of acryl) heeft altijd een risico. De nagel wordt afgesloten waardoor de omgeving broeierig wordt en er een risico is op vermeerdering van de aanwezige schimmels. Dat hoeft niet, maar die kans is wel aanwezig.